Pesquisa: O atendimento ao cliente da IA das companhias aéreas é irritante
Fábrica de luz de obstrução de alta B,
Fábrica de luz de obstrução alta A,
Fornecedores de placas de orientação para aeroportos,
Placas de orientação de aeroporto de baixo preço,
Semáforo de intersecção da pista de táxi da China.
Civil Aviation Resources Network, 18 de julho de 2024: De acordo com o The Mirror, uma pesquisa iniciada pela Which?, uma organização britânica de direitos do consumidor, mostra que o atendimento ao cliente fornecido pelas companhias aéreas e seus assistentes de inteligência artificial costuma ser decepcionante ou até mesmo irritante, especialmente quando se trata de algumas solicitações aparentemente simples, como correções ortográficas em informações de reserva ou consultas sobre adequação de passaporte.
Nesta pesquisa, os pesquisadores entraram em contato com oito companhias aéreas por telefone, e-mail e chat online e fizeram algumas solicitações básicas de serviços, com o objetivo de avaliar aspectos como a precisão e a velocidade dos serviços online.
Pesquisadores descobriram que o chat online às vezes fornece serviços irritantes. O chatbot da WizzAir prometeu aos pesquisadores se conectar com uma equipe de atendimento ao cliente para discutir online, mas no final, o atendimento ao cliente estava ocupado e repetidamente sugeriu que os usuários esperassem e tentassem novamente. Esse processo durou 15 minutos, o que fez os pesquisadores se sentirem impotentes.
Em outro processo de bate-papo, o robô da WizzAir deu etapas específicas para alterar o nome, mas ele próprio não conseguiu realizar a modificação real, indicando as limitações da IA em operações reais.
Em contraste, a EasyJet demonstrou um caso bem-sucedido de robôs trabalhando em conjunto com o serviço de atendimento ao cliente humano. Quando confrontado com um erro de ortografia em uma reserva, o robô da EasyJet não apenas orientou os usuários sobre como fazer alterações pelo site, mas também transferiu os usuários proativamente para o serviço de atendimento ao cliente humano, que auxiliou na conclusão da modificação.
A comunicação por e-mail também expôs problemas. Várias companhias aéreas, incluindo a WizzAir, responderam a e-mails com informações ausentes ou inúteis. EasyJet, Tui e KLM mostraram altas taxas de resposta e eficácia.
Em termos de atendimento telefônico ao cliente, embora a Tui e a Vueling tenham fornecido linhas diretas para questões relacionadas a reservas, a Vueling desligou diretamente o telefone da Which? em três de seis chamadas, e o sistema automático da Ryanair também teve a mesma situação.
O alto custo de contato com a WizzAir (£ 1,45 por minuto) e o risco generalizado de fraude na plataforma de mídia social X fazem com que os clientes enfrentem mais obstáculos ao buscar ajuda.
Rocio Concha, diretora de política e publicidade da Which?, enfatizou que, embora a pesquisa tenha revelado alguns problemas comuns que atormentavam os viajantes, o grande número de reclamações realmente recebidas mostrou que essa era apenas a ponta do iceberg dos problemas de atendimento ao cliente em todo o setor. Ela pediu que as companhias aéreas melhorassem os padrões de serviço e garantissem que os passageiros pudessem obter soluções eficazes rapidamente quando encontrassem problemas, e sugeriu que o governo deveria dar aos reguladores da aviação civil maior poder para tomar medidas como multas diretas quando as companhias aéreas violassem os regulamentos de proteção ao consumidor.
Um porta-voz da WizzAir respondeu que não aceitou os resultados da pesquisa, acreditando que os métodos de pesquisa da Which? não eram transparentes e o tamanho da amostra não era suficiente para representar sua grande base de clientes, acusando a organização de tentar atrair atenção por meio de informações enganosas. Um porta-voz da Vueling disse que os desafios individuais não afetariam sua qualidade geral de serviço e prometeu otimizar continuamente os processos. Um porta-voz da Ryanair se recusou a comentar sobre a chamada "pesquisa falsa e imprecisa".
A pesquisa mais uma vez gerou uma ampla discussão sobre a qualidade e a transparência do atendimento ao cliente das companhias aéreas, destacando o desafio de como as companhias aéreas equilibram serviços automatizados com atendimento humanizado na era digital.